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우리 서울대학교치과병원은 최상의 품격과 실력으로 환자 중심의 고품질 의료서비스를 제공하여 국민이 가장 신뢰하는 치과병원이 되기 위해 다음과 같은 사항을 실천하겠습니다.
- 하나, 항상 환자의 입장에서 생각하며, 환자의 편의성을 위해 환자중심의 맞춤 의료서비스를 제공하겠습니다.
- 하나, 환자에게 제공되는 서비스의 기준과 내용을 명확하게 제시하고, 가장 높은 수준의 의료서비스를 제공하겠습니다.
- 하나, 잘못된 서비스는 시정 및 보상 조치를 하고, 항상 고객의 의견을 적극 수렴하여 지속적으로 개선해나가겠습니다.
- 하나, 공공구강보건의료사업을 적극적으로 수행하고, 국민의 구강건강을 증진시키는데 더욱 최선을 다하겠습니다.
서울대학교치과병원은 환자를 위한 서비스 이행표준을 마련하여 성실하게 실천할 것을 약속드립니다.
1. 진료서비스
- 가. 외래서비스
- 환자의 진료편의와 시간절약을 위하여 외래진료 예약제를 실시하겠습니다.
- 고객이 의료진을 변경 또는 취소를 원하는 경우에는 해결하도록 노력하겠습니다.
- 외래진료 시 환자가 자신의 진료시간을 예측할 수 있도록 진료안내시스템을 운영하겠습니다.
- 의료진은 환자의 상태, 치료방법, 부작용 및 예후에 대하여 전문의학용어 사용을 자제하고 이해하기 쉬운 용어를 사용하여 자세히 설명하겠습니다.
- 담당 의료진의 부재로 충분한 상담을 할 수 없을 때에는, 메모를 남기어 담당 의료진과의 대면, 전화, E-mail 등의 방법으로 상담 받으실 수 있도록 하겠습니다.
- 고객의 알 권리를 위해 진료에 관한 내역 및 비용에 대하여 친절하고 상세하게 설명하겠습니다.
- 환자의 신체가 노출되는 검사 및 진료 시 독립성 확보를 위한 칸막이나 스크린 등을 설치하여 수치감을 느끼지 않도록 하겠습니다.
- 나. 입원서비스
- 환자와 보호자의 편의를 위하여 입원예약제와 퇴원예고제를 실시하겠습니다.
- 병실 등에서 주위 환자로 인하여 안정에 침해를 받을 경우 최대한 빠른 조치를 취하도록 하겠습니다.
- 환자와 보호자가 원하는 경우에는 환자의 진료계획 및 환자상태변화와 각종 검사결과 등 관련된 정보를 친절히 설명하겠습니다.
- 의료사고방지를 위하여 진료과정마다 성실히 임하겠습니다.
- 최선의 간호를 위하여 담당간호사제도를 시행하며 실명제를 통한 믿음과 책임으로 정성껏 간호하겠습니다.
- 입원실 환경은 항상 청결하고, 환자급식은 영양과 맛을 고려하여 정성껏 제공하도록 하겠습니다.
- 진료비 내역 및 관련비용은 정확히 알려드리고 각종 서류와 검사기록 등의 사본을 요구할 경우에는 절차에 따라 최대한 신속하게 교부하겠습니다.
- 모든 환자의 진료정보와 개인정보는 철저히 보장되며 외부로 노출되지 않도록 하겠습니다.
- 환자 퇴원 시 주의사항과 다음 진료일자와 상병에 대한 건강관리 안내를 상세히 설명하며 약사를 통하여 퇴원약 설명을 정확히 듣도록 하겠습니다.
2. 공공구강보건의료서비스
- 가. 무료건강강좌 및 의료봉사
- 건강강좌를 정기적으로 운영하여 질병치료와 건강에 관한 정보를 얻는데 도움을 드리도록 하겠습니다.
- 찾아가는 의료봉사활동을 통해 소외계층에 대한 관심과 애정을 지속적으로 갖겠습니다.
- 나. 공공의료서비스
- 중앙장애인구강진료센터를 설치 운영하여 국가보건의료정책사업을 적극 수행하겠습니다.
- 저소득층과 사회취약계층에 대한 의료지원사업을 적극 실시하여 국가중앙치과병원으로서의 사명을 다하겠습니다.
3. 고객정보제공서비스
- 가. 치료, 검사 및 질환에 따른 홍보자료를 수납/접수창구, 진료대기실, 병동에 비치하여 설명 시 활용하도록 하겠습니다.
- 나. 의사별 전문진료분야 및 진료시간 등을 표시한 게시판을 2층 로비와 진료대기실에 설치하여 모든 환자가 알 수 있도록 게시하겠습니다.
- 다. 구강질환에 대한 안내책자를 제작, 비치하여 이해를 돕도록 하겠습니다
- 라. 병원 홈페이지에 구강질환에 대한 정보란을 두어 이해를 돕도록 하겠습니다.
1. 고객을 맞이하는 자세
- 가. 고객내원
- 전 직원이 직원증을 패용하고, 각 부서별 명패를 비치하여 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
- 원하시는 진료와 기타 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 2층 로비 안내데스크에 전문인력을 배치하겠습니다.
- 인격을 존중하는 경의의 표시로서 고객 대면 시 눈을 맞추어 정중하게 인사하고, 의견이나 말씀을 경청하겠습니다.
- 고객의 호칭을 OOO님이라고 하며, 존칭어를 사용하겠습니다.
- 장애인이나 노약자 등 거동불편자가 방문 시 현관입구에 대기하여 안내해 드리겠으며 휠체어 제공 등의 서비스를 제공하겠습니다.
- 나. 전화응대
- 전화는 신속히 받도록 노력하겠습니다.
- 전화를 받을 때에는 인사말과 함께 소속과 이름을 밝히며, 문의하시는 사항에 대하여 정성껏 답하겠습니다.
- 통화 중에는 고객의 의견을 명확히 하기 위하여 고객이 말씀하시는 중요 부분을 1회 이상 반복 확인하겠습니다.
- 상담 내용이 다른 부서에 해당되는 경우에는 담당부서명과 위치, 전화번호를 알려드리고 전화를 돌려 드리겠습니다.
- 담당자가 없어 충분한 응답을 할 수 없을 때에는 메모를 남기어 담당자가 직접 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 통화를 마친 후에는 감사의 말씀을 드리고 수화기를 내려놓겠습니다.
2. 고객 참여 및 의견 제시
- 가. 고객의견 수렴
- 고객의 참여와 의견 청취를 위하여 <고객의 소리> 건의함, 병원 홈페이지, 전화, 우편, 방문, 팩스 등을 운영하고, 수시로 확인하여 개선하겠습니다.
- 불친절, 불만족 사례가 있거나 잘못된 서비스가 있을 경우 의견을 제시하여 주시면 1주일 이내에 처리 결과를 통보해 드리겠습니다.
- 개선 및 건의사항에 대하여는 수익, 비용 대응원칙에 입각한 분석 검토를 거쳐 1개월 이내에 그 채택여부와 조치계획 등을 통보해 드리겠습니다.
- 나. 고객 참여 및 의견 제시 방법
- 전 화 : 02-2072-3878
- 인터넷 : 서울대학교치과병원 홈페이지 (고객서비스 → 고객의소리 )
- 방 문 : 본원 고객지원팀
- 팩 스 : 02-2072-2854
- 우 편 : 서울 종로구 대학로101 서울대학교치과병원 고객지원팀 고객상담실
- 건의함 : 각 층에 비치되어 있는 '고객의 소리'함 이용
- 다. 처리 절차
- 라. 고객만족도조사 및 결과 공표
- 양질의 의료서비스 제공을 위하여 고객만족도조사를 매년 1회 이상 실시하고, 결과를 통합경영공시, 홈페이지 등을 통해 공표하겠습니다.
- 고객만족도조사 결과 제기된 개선사항은 앞으로 서비스 이행 표준 설정에 적극 반영하며, 지속적으로 개선해 나가겠습니다.
- 3. 잘못된 서비스 시정조치
- 의료사고를 방지하고 적정진료를 시행하기 위하여 최선을 다하며, 진료비 계산착오 등으로 금전적 손해를 끼친 때에는 조속히 시정조치 하도록 하겠습니다.
- 불친절한 직원에 대하여는 연락주시면 주의시키고 교육시키겠습니다.
- 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문하였을 경우, 관련자는 정중히 사과드리고 우선적으로 업무를 처리해 드리겠습니다.